Comment se passe un déménagement avec un déménageur

Le déroulé, en sept étapes

Le déménagement d'un particulier par une entreprise se décompose presque toujours ainsi. Les durées varient avec le volume, les accès et la distance ; l'ordre, lui, varie peu.

• •L'estimation du volume. L'entreprise a besoin de savoir ce qu'elle transporte avant de chiffrer. Elle peut le faire par téléphone, en visio ou en venant sur place : c'est à voir avec elle, selon votre logement et ce que vous emportez.
• •Le devis. Écrit, remis avant tout engagement, il décrit la prestation et fixe le prix.
• •La somme versée à la commande. Le terme employé sur le devis commande son régime : lisez-le avant de signer.
• •La préparation. Cartons, démontages, stationnement, ascenseur : une partie vous revient, une autre revient à l'entreprise, selon ce que le devis a prévu.
• •La lettre de voiture, puis le chargement. Le document vous est remis avant le déménagement ; le jour venu, l'équipe protège, emballe ce qui est prévu au devis, et charge.
• •Le trajet et la livraison. Direct ou avec d'autres chargements, selon le type de voyage retenu.
• •Les réserves et le paiement du reste. Vous vérifiez, vous écrivez ce qui ne va pas, vous signez, vous réglez selon les modalités du devis.

La suite détaille chacune de ces étapes, et surtout ce que vous pouvez exiger à chacune.

Avant tout : le devis, et ses douze mentions

C'est la pièce centrale. La fiche F33997 de service-public.gouv.fr pose l'obligation en deux temps : le déménageur doit vous remettre un devis, sans frais, et il doit le faire AVANT la signature du contrat. Autrement dit, il ne peut pas vous le facturer, et il doit arriver avant que vous vous engagiez, pas après.

L'arrêté du 27 avril 2010, à son article 1, impose douze mentions au devis ou aux conditions générales qui l'accompagnent. Les voici, parce que c'est la liste que vous pouvez opposer.

Deux de ces lignes méritent qu'on s'y arrête.

La mention du prix définitif est une obligation de l'écrire. L'arrêté n'énonce pas une règle en l'air : il impose que le devis porte la mention que ce prix est définitif et que le déménageur ne peut pas facturer de frais supplémentaires, sauf modification expresse des termes du devis. Si cette mention manque sur votre document, c'est déjà une anomalie. Et si une contrainte apparaît sur place, elle relève de cette modification expresse du devis, pas d'une ligne ajoutée à la note.

Une mention qui manque n'annule rien. La fiche F33997 est nette : « En cas d'absence d'une de ces mentions, le contrat reste valable. » L'absence d'une mention ne vous donne donc pas un contrat nul — elle vous donne un argument, et parfois beaucoup plus, comme on le verra pour la procédure de réserves.

Avant de signer, lisez votre devis à côté des autres : notre méthode pour comparer deux devis de déménagement détaille ligne à ligne ce qui rend deux documents réellement comparables.

Le volume retenu, la ligne qui commande les autres

Le volume en mètres cubes porte le prix, et l'arrêté en fait une mention obligatoire du devis : vous êtes donc fondé à le réclamer écrit. Une entreprise qui chiffre sans savoir ce qu'elle emporte chiffre au jugé, et un volume sous-estimé se rattrape presque toujours, d'une manière ou d'une autre. L'estimation peut se faire par téléphone, en visio ou lors d'une visite : c'est un conseil, pas une obligation, et le choix se fait avec l'entreprise. Pour arriver à cet échange avec un chiffre à vous, notre calculateur de volume établit l'inventaire pièce par pièce.

La somme versée à la commande : lisez le mot

Ce que vous versez à la commande n'a pas le même effet selon le terme employé sur le devis, et les modalités précises de paiement sont justement l'une des douze mentions obligatoires. Lisez-les avant de signer.

Pour les arrhes, la fiche F33997 décrit un régime dissymétrique : si vous renoncez après avoir payé, vous ne récupérez pas la somme ; si c'est l'entreprise qui renonce, elle doit vous rembourser le double. Cette asymétrie n'est pas une faveur commerciale, c'est le régime des arrhes, et il joue dans les deux sens. Ce régime-là ne s'applique qu'aux sommes que le devis qualifie ainsi.

Le cas du démarchage à domicile ajoute une protection, sans changer la nature de la somme. Si le contrat a été signé chez vous à la suite d'un démarchage, la même fiche indique que vous disposez de 14 jours calendaires de réflexion à compter du lendemain de la signature, et que « l'entreprise ne peut exiger aucun paiement de votre part avant l'expiration de ce délai ». Un professionnel qui réclame un versement immédiat dans ce cas sort du cadre.

La semaine d'avant : qui prépare quoi

C'est la période où les ennuis se préparent ou s'évitent. Le partage des tâches n'a rien d'implicite : il est écrit au devis, au titre de la description précise de la prestation retenue.

Deux précautions valent pour tous les dossiers. Signalez les accès difficiles à l'estimation, pas la veille : une rue étroite, un cinquième sans ascenseur ou une cour fermée changent l'équipe, le matériel et la durée. Et réglez le stationnement tôt : une autorisation de voirie se demande en mairie, souvent plusieurs jours à l'avance, et aux deux adresses. Notre liste des dix erreurs à éviter le jour du déménagement reprend celles qui coûtent le plus cher.

La lettre de voiture arrive avant le déménagement

C'est le point que l'on découvre souvent trop tard. L'arrêté du 27 avril 2010, à son article 2, prévoit que les dates limites des opérations de chargement et de déchargement figurent sur la lettre de voiture communiquée au client avant le déménagement — « sauf pour les voyages organisés », qu'il en dispense. La fiche F33997 le dit de même : un exemplaire est remis au client avant le déménagement.

Ce que cela change pour vous est considérable. Si vous avez retenu un voyage spécial, vous pouvez exiger ces dates limites sur le document, et vous pouvez le faire pendant qu'il est encore temps de discuter — pas le matin du chargement, quand le camion est devant la porte. Si vous avez retenu un voyage organisé, elles n'y seront pas, et c'est au devis et au contrat de fixer une fenêtre écrite. Le détail de ce document est expliqué dans notre guide de la lettre de voiture et du bon de livraison.

La fiche ajoute deux précisions utiles : la lettre de voiture peut être établie sur papier ou par voie électronique, et si elle est sur papier, au moins un exemplaire doit se trouver à bord du véhicule.

Le jour du chargement : l'équipe, la protection, le départ

L'équipe arrive dans la période convenue au devis. Le chef d'équipe fait d'abord le tour du logement avec vous : c'est le moment de montrer ce qui part, ce qui reste, et ce qui demande une attention particulière. Dites-le à ce moment-là, pas quand le meuble est déjà sur le chariot.

Vient ensuite la protection : parties communes, sols, chambranles, puis les meubles eux-mêmes — couvertures, housses, film, cartons pour ce que la formule prévoit. Ce que l'équipe emballe dépend strictement de la description de la prestation écrite au devis.

La déclaration de valeur, à remplir avant le départ

La déclaration de valeur indique le montant de vos biens. La fiche F33997 précise qu'en général, c'est le déménageur qui vous remet le formulaire à remplir, et surtout qu'« en l'absence de déclaration de valeur, l'indemnisation peut être fortement limitée ». C'est le document qui fixe les plafonds : le remplir à la va-vite se paie le jour où quelque chose casse. Listez séparément les objets de valeur, et gardez une copie.

Le trajet et la livraison : voyage organisé ou voyage spécial

L'arrêté du 27 avril 2010 range le voyage en deux catégories, qui doivent figurer au devis : organisé ou spécial. La différence n'est pas qu'un détail de vocabulaire, elle décide de votre calendrier.

Les deux premières lignes de ce tableau viennent de l'arrêté ; la troisième décrit un usage du métier, que ni l'arrêté ni la fiche ne définissent. La règle pratique, elle, tient en une phrase : une fenêtre de livraison large n'est pas anormale en voyage organisé, mais une fenêtre qui n'est écrite nulle part l'est toujours. Faites-la écrire. Pour estimer la durée de l'opération elle-même, voyez combien de temps prend un déménagement.

À la livraison : le bulletin, les réserves, et les dix jours qui suivent

C'est l'étape la plus courte et la plus décisive. Premier point, qui surprend souvent : le bulletin de livraison n'est pas un document de plus. L'arrêté du 27 avril 2010, à son article 3, le désigne comme « l'exemplaire de la lettre de voiture qui constitue le bulletin de livraison ». C'est donc sur un exemplaire du document que vous avez déjà reçu que vous allez écrire.

La fiche F33997 est claire sur ce que vaut votre signature : elle donne décharge à l'entreprise quant à l'acheminement des objets transportés, mais elle ne garantit pas que tout s'est bien passé.

Avant de signer, vérifiez et écrivez. Des réserves utiles sont précises : l'objet, l'emplacement, la nature du dommage. « Carton abîmé » ne vaut rien ; « pied avant gauche de la table en chêne fendu, 10 cm » vaut beaucoup. L'article 3 de l'arrêté impose d'ailleurs que cet exemplaire permette d'émettre ces réserves par écrit et qu'il indique le délai de dix jours pour protester.

Ce que prévoit ensuite l'article L. 224-63 du Code de la consommation mérite d'être connu en entier, parce qu'il contient deux nuances que presque personne ne connaît.

Première nuance : si vos réserves ne sont pas contestées, la protestation n'est pas exigée. L'article le dit : lorsque le destinataire a émis des réserves à la livraison et que le transporteur ne les a pas contestées, la protestation motivée n'est plus nécessaire. Vos réserves écrites sur le bulletin suffisent alors.

Seconde nuance : la protestation produit ses effets même sans réserve à la livraison. Vous avez signé sans rien voir, et vous découvrez le dommage en déballant ? Le même article prévoit que la protestation motivée, envoyée dans le délai, produit ses effets même en l'absence de réserves à la livraison. Tout n'est pas perdu parce que vous avez signé.

Et la troisième porte, la plus large : si la procédure à suivre pour émettre des réserves ne vous a pas été communiquée dans les conditions fixées par arrêté ministériel, le délai passe à trois mois. C'est ici que l'absence d'une mention au devis, qui n'annule pas le contrat, vous est rendue. Si vous êtes dans ce cas, la marche à suivre est détaillée dans notre guide casse pendant le déménagement, que faire.

Qui répond de quoi, et dans quels cas

La fiche F33997 décrit la responsabilité de l'entreprise : elle répond des pertes et des casses causées par sa faute ou celle de ses salariés, du retard ou du défaut de livraison, et des dommages causés aux parties communes des immeubles. Elle doit avoir souscrit un contrat d'assurance de responsabilité civile professionnelle.

Elle décrit aussi les trois cas où cette responsabilité peut être écartée : la force majeure, le vice de la chose transportée, et votre propre faute. Le deuxième est celui qui surprend : un meuble déjà fragile, une fissure ancienne, un assemblage qui tenait par habitude. D'où l'intérêt de photographier avant le départ ce qui est déjà abîmé, et de le signaler à l'estimation.

• •L'entreprise répond de ce qu'elle emballe, charge, transporte et livre, dans les limites du contrat et de la déclaration de valeur.
• •Vous répondez de ce que vous avez emballé vous-même, et des informations que vous avez données sur les accès.
• •La déclaration de valeur fixe les plafonds : sans elle, l'indemnisation peut être fortement limitée.

Le paiement, et ce qui reste à faire

Les modalités précises de paiement sont l'une des douze mentions du devis : ce qui est dû à la commande et ce qui reste à régler y figurent, et c'est ce document qui fait foi. Une précision utile de l'arrêté, à son article 4 : une note doit être délivrée au client, et si son montant diffère du devis accepté, elle doit porter mention précise et explicite des justifications de cette différence. Une note qui s'écarte du devis sans un mot d'explication n'est pas conforme.

Le pourboire, lui, ne se doit pas. Il se donne si l'équipe a bien travaillé, et notre page sur le pourboire aux déménageurs donne les usages constatés.

Enfin, gardez l'ensemble : devis, conditions générales, lettre de voiture et son exemplaire signé avec vos réserves, déclaration de valeur et note. C'est ce dossier qui porte vos droits si quelque chose doit se régler après coup — avec, le cas échéant, vos photos et vos échanges écrits. Si vous voulez comprendre d'abord comment une demande se transforme en devis, notre page comment ça marche l'explique de bout en bout.